ISO 10002:2014 MÜŞTERİ
MEMNUNİYETİ ve ŞİKAYET YÖNETİMİ FARKINDALIK
EĞİTİMİ
Günümüzün başarılı işletmelerine baktığımızda hepsinin üretim gücünden ziyade müşterilerine verdiği değerin ön planda olduğunu görüyoruz. Bu işletmeler,mevcut müşterilerini elde tutmanın ne kadar hayati olduğuna inanmışlar , onların ihtiyaç ve beklentilerini en üst seviyede karşılayarak müşteri memnuniyeti sağlama çabası içinde olmuşlardır. Bu standart kurum içinde etkili ve verimli şikâyetleri ele alma prosesinin tasarlanması ve uygulanması için kılavuzluk bilgilerini sağlamaktadır.
Eğitimimizde katılımcıların standardın altında yatan temel kavramları anlayıp, kendi kurumlarına uyarlama yapma konusunda bilgilenmelerini amaçlamaktadır.
Bu eğitime katılım için herhangi bir ön koşul bulunmamakta olup, müşteri ile iletişim içinde olan tüm çalışanlar katılabilir. (Özellikle Yurt İçi ve Yurt Dışı Satış Birimleri, Pazarlama ve İş Geliştirme Birimleri, Satış Sonrası Hizmetler, Kalite ve tüm birim yöneticileri)
Eğitimin İçeriği
-
BÖLÜM 1: MÜŞTERİ ODAKLILIK
Müşteri Odaklılık – Müşteri Odaklı Olma – Müşteri Odaklı Yaklaşım
Klasik Anlayış-Modern Anlayış
İşletmeler Neden ’Müşteri Odaklı’ çalışmalıdır ?
’Müşteri Odaklı Yaklaşım’ Oluşturma Koşulları
İşletmeler Müşteri Odaklı Yaklaşımı Nasıl Uygulamalı ?
İşletmelerde ’Müşteri Odaklı Yaklaşım’ Aşamaları
İşletmelerde ‘Müşteri Odaklı Yaklaşım’ nasıl başarılı olur ?
Müşteri Odaklı Yaklaşım’ın Satış ve Pazarlama İşlevleri
Müşteri Memnuniyeti Neden Önemli ?
BÖLÜM 2: ŞİKAYET YÖNETİMİ
Şikayet Nedir ? Müşteriler Neden Şikayet Eder ?
Şikayeti Tam Olarak Anlamak
Şikayetler Nasıl Yönetilmeli ?
Şikayeti Alanların Yaptıkları Hatalar Nelerdir ?
Hediye Stratejisinin Uygulanması
BÖLÜM 3: ISO 10002: 2014 STANDARDI TANITIMI
ISO 10002 Standardı İşletmelere Ne Gibi Faydalar Sağlar ?
ISO 10002 Standardı Neden Ortaya Çıkmıştır ?
ISO 10002 Standardında Yer Alan Tanımlar
ISO 10002 Standardının Temel Prensipleri
ISO 10002 Kapsam Dışı Konuları
ISO 10002 Sertifikasyon Süreci
ISO 10002 Standardı Maddeleri
BÖLÜM 4: ÖRNEK DÖKÜMANTASYON
Müşteri Memnuniyeti Politikası
Müşteri Şikayetleri Cevaplama Politikası
Servis Sonrası Memnuniyet Anketi
Durum İzleme Aşamaları
Müşteriye Sunulabilen Çözümler
Eğitimin Yöntemi
Bilgi aktarımı, doğaçlamalar, vaka analizleri ve uygulamalar
Eğitimin Süresi
1 Gün